Bức xúc khi đi máy bay Vietnam Airlines mua bằng thẻ tín dụng

Là một khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines (VNA), tôi thật bức xúc trong công tác quản trị và dịch vụ khách hàng của VNA trong vấn đề mua vé máy bay trên mạng và thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Qúy Hãng đã tạo điều kiện cho khách hàng được mua vé trên trang Web và được quyền thanh toán bằng thẻ tín dụng (Visa card/ Master card…), nhưng lại cố tình làm khó khăn, ách tắc cho khách hàng. Tôi cho rằng 2 chữ “khách hàng” ở đây là những người có đủ điều kiện và tư cách pháp nhân để mua vé máy bay của VNA, chứ không chỉ là khách vãng lai, bất thường đi trên máy bay của VNA hay một số đối tượng đặc biệt nào đó. Vấn đề ách tắc như sau:

Tại menu “đặt mua vé” trên trang web của quý hãng không hề thể hiện việc nếu chủ thẻ tín dụng không phải là hành khách đi trên chuyến bay thì không được chấp nhận hoặc phải đăng ký trước đó tại nơi mua vé (quy định này được đặt ở menu khác của trang web; thử hỏi có bao nhiêu người vào đặt mua vé trên mạng lại quan tâm hoặc đủ thời gian để học hết toàn bộ nội dung trong các menu trên trang web của VNA ?). Vấn đề này vừa thể hiện việc yếu kém trong công tác quản lý bán vé qua mạng, vừa thể hiện việc xem thường khách hàng; bởi:

VNA vẫn chấp thuận việc bán vé đó nhưng khi hành khách cầm vé đó ra sân bay thì bị từ chối cho làm thủ tục lên máy bay nếu không xuất trình được thẻ tín dụng, dẫn đến tình trạng hành khách vừa bực bội, vừa bối rối vì sợ trễ giờ (nếu có việc khẩn) và có khi sẽ bị bỏ lỡ cả một kế hoạch/cơ hội cá nhân nếu không mang đủ tiền mặt để mua tấm vé khác thay thế ngay tại thời điểm đó. Theo lời của Nhân viên VNA thì đây là cách bảo vệ chủ thẻ tín dụng, đề phòng thẻ bị ăn cắp hoặc đề phòng thẻ giả mạo, nên nếu hành khách muốn đi đúng chuyến bay đã đặt thì hành khách phải mua vé khác ngay tại quầy.

Tôi giả sử rằng, nếu đây thậm chí là điều kiện bắt buộc thì VNA cần xem xét lại. Viện lý do “bảo vệ chủ thẻ” để từ chối thực hiện dịch vụ thực hiện thành công qua mạng, e rằng là sự xúc phạm khách hàng khi nghi ngờ rằng mọi khách hàng mua bằng thẻ tín dụng đều có khả năng là “kẻ cắp”! Việc mua hàng và thanh toán qua mạng bằng thẻ tín dụng đến thời điểm này đã trở nên phổ cập trên toàn thế giới nói chung và trong nước Việt Nam ta nói riêng, nên cách làm này của VNA chẳng khác gì kiểu “không quản được thì cấm”, thể hiện sự yếu kém và bất lực của một tổ chức kinh tế vốn có thương hiệu.

Chưa kể đến việc như thế là VNA đang hạn chế việc khách hàng tiếp cận với một phương thức dịch vụ hiện đại, tiện dụng. Giả sử khách hàng có nhu cầu tặng vé máy bay cho một hoặc nhiều người thân, hay mua vé cho con đi học ở xa… nếu có thời gian đi đến đại lý mua vé để “trình diện” thì có cần phải mất thời gian đăng ký mua vé qua mạng nữa không? Nếu đã là quy định bắt buộc thì phải nhất quán. Nhưng VNA đã không nhất quán trong quy định “bắt buộc” của mình. Tôi xin viện dẫn cụ thể việc như sau:

Ngày 18.6.2011 tôi mua qua mạng và thanh toán thẻ Visa 3 vé cho 3 người thân từ TP.HCM về Đà Nẵng. Dịch vụ đặt vé thành công và ngân hàng báo tôi đã giao dịch thẻ với số tiền là 4.092.000đ. Ngày hôm sau cả ba đều bị chặn không cho làm thủ tục vì lý do như đã nêu ở trên. Cuối cùng, cực chẳng đã một người phải trình thẻ ưu tiên đi lại thì cả ba mới được chấp nhận lên máy bay.

Ngày 22.7.2011 tôi lại mua vé như thế cho chồng tôi cũng từ TP.HCM về Đà Nẵng (vé khứ hồi) và ngân hàng cũng báo tôi đã giao dịch thẻ với số tiền là 2.893.000đ. Thật tình khi đặt mua vé tôi quên mất việc khó khăn mà tháng trước anh chị tôi đã gặp phải (vì tôi thường sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng và chưa bao giờ gặp rắc rối với việc thanh toán thẻ nên việc rắc rối của VNA không nằm trong trí nhớ của tôi). Sáng nay 28.7 chồng tôi ra sân bay để đi theo vé đã mua này thì bị bắt phải mua vé khác.

Và hiện tượng này cũng không chỉ có tôi bị vướng phải mà còn nhiều người khác cũng bị “hành” tương tự. Có người đành phải lỡ chuyến bay. Vì vậy tôi chân thành góp ý với VNA như sau:

Không nên hạn chế việc khách hàng dùng thẻ tín dụng mua vé qua mạng và không bắt buộc hành khách phải xuất trình thẻ tín dụng của khách hàng tại quầy thủ tục. Trong việc này nếu VNA cho rằng việc xác nhận thanh toán thẻ tín dụng bằng việc nhập 4 số “mật mã” của thẻ vào phần khai báo là chưa an toàn, thì VNA có thể nghiên cứu biện pháp/ làm việc với các ngân hàng để đưa ra một hình thức thẩm tra nào đó nhằm đảm bảo tính xác thực của thẻ tín dụng với chủ thẻ là khách hàng đặt mua vé.

Nếu không thể thực hiện điều 1 nêu trên, VNA hãy đầu tư cải tiến lại phần mềm đặt vé và thanh toán qua mạng bằng việc bổ sung thêm tính năng “từ chối thanh toán thẻ” nếu xét thấy tên chủ thẻ tín dụng không phải là tên của hành khách đi chuyến bay; đồng thời thể hiện rõ điều khoản không chấp nhận thanh toán này ngay tại trang đặt vé (ngay dưới phần thanh toán bằng thẻ).

Vì tình trạng ách phải mua lại vé khác như nêu trên đang xảy ra rất nhiều, nên mong Vietnam Airlines sớm cải thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Vũ An (Theo Laodong.vn)

Gọi ngay