Hàng không giá rẻ: rẻ rúng?

Dịch vụ hàng không giá rẻ đã có mặt ở Việt Nam từ khá lâu, chắc hẳn cũng không mấy ai thấy xa lạ với loại hình này. Từ khi “hàng không giá rẻ” xuất hiện, đã rất có nhiều lời khen chê. Khen vì giá chỉ là ⅔, đôi khi là ½ so với giá của 1 tấm vé thường, nhưng cũng lắm điều chê vì dịch vụ quá tệ.

Trong bài viết này, tôi muốn nhắc đến một hãng hàng không giá rẻ khá nổi tiếng trong số ít ỏi những hãng hàng không đang hoạt động hiện nay của Việt Nam. Tôi viết từ trải nghiệm thực tế của mình, có thể không đại diện cho tất cả các khách hàng đã từng đi hàng không giá rẻ của Việt Nam nói chung và của hãng hàng không “X” ấy nói riêng, nhưng chắc hẳn, ai cũng sẽ thấy một chút gì của mình trong đó.

Trong một lần vào TP Hồ Chí Minh công tác, tôi quyết định thử mua vé của hãng “X” để thử xem chất lượng hàng không giá rẻ như thế nào cho biết mùi. Với tấm vé khứ hồi Hà Nội – HCM có giá chỉ bằng 2/3 tấm vé thường mà Vietnam Airline bán ra, Hãng X đã khiến tôi nghĩ rằng, sớm muộn gì rồi sự cạnh tranh cũng sẽ làm cho mặt bằng giá vé máy bay ở Việt Nam rẻ hơn và việc bay đi bay lại trở nên bình dân hơn. Tôi hi vọng về một ngày nào đó việc đi lại dễ dàng và chi phí thấp sẽ cho tôi cơ hội đến được khắp nơi để ngắm nhìn đất nước Việt Nam tươi đẹp.

Rồi thì cũng đến lúc khởi hành. Như bình thường, tôi có mặt ở Nội Bài – cảng hàng không lớn nhất miền bắc từ rất sớm, trước 1h đồng hồ. Tấm vé mà tôi đang cầm trên tay chẳng khác gì một tờ bill thanh toán của một nhà hàng hay siêu thị nào đó, nhưng cũng chẳng đáng quan tâm, miễn rằng không phải là vé giả là được. Tìm kiếm bở hơi tai loanh quanh các cửa check in, gửi đồ tôi không thấy cửa check in của hãng X đâu. Tới lui một hồi cũng đã mất tới nửa giờ tìm kiếm, hỏi ngay một chị nhân viên gần đó thì nhận được hướng dẫn “Nằm gần toilet đó anh”…? Dù cũng hơi gơn gợn trước lời chỉ dẫn, tôi đến gần thì nhìn thấy cửa check in của hãng X. Mồ hôi nhễ nhại vì kéo lê cái vali vài gần chục cân chạy khắp Nội Bài, tôi tiến đến làm thủ tục check in. Vì thói quen với những lần trước đây, tôi kiếm cái băng chuyền để chuyển hành lý lên máy bay nhưng kiếm hoài không thấy. Một cô nhân viên cười tươi rói với thông điệp, “bác cứ để hành lý chúng cháu sẽ chuyển đi”, một đồng chí to con lực lưỡng với cặp tay cơ bắp quắp lấy cái va ly đồng thời một tay cũng không quên cầm chiếc túi da đựng đồ hành lý của tôi xách đi vào phía sân bay. Dù quá ngạc nhiên nhưng cũng không dám hé một lời, tôi chỉ còn biết ngồi chờ đợi ở phòng chờ Cảng Hàng Không đợi gọi loa để lên máy bay.

Trong lúc ngồi chờ đợi tôi liên tục nghe thấy những thông báo của hãng hàng không lớn, với âm thanh báo hiệu “tính toong, Hãng hàng không quốc gia VN xin thông báo, chuyến bay……”. Tin rằng chuyến bay mình tới lượt cũng sẽ có những thông báo tương tự.. Nhưng một ngạc nhiên mới đã xuất hiện, “tè tè….chúng tôi xin thông báo chuyến bay abcxyz đã bị hoãn vì lý do kỹ thuật…. mong quý khách thông cảm, chúng tôi sẽ có thông báo tiếp sau” âm thanh nhỏ tí, phát ra từ phía một cô nhân viên cầm chiếc loa phường (nói thẳng vào mic gắn sau loa) chõ ra phía phòng đợi. “Thế bảo hoãn là hoãn à ??? Vậy hõan đến bao giờ ???” mọi người xúm vào phía các cô nhân viên hãng X để hỏi. Cô đó cười trừ, có lẽ đến 11 giờ bác ạ… Một số người nghe xong là ra kéo cái chăn từ va ly xách tay một cái chăn nệm kiếm một góc nằm luôn …Có thể họ đi riết rồi quen luôn. Thế là tất cả các hành khách đi chuyến 7h tối phải đợi thêm 4 tiếng nữa để xuất hành….Vì lỡ mua vé rồi chẳng ai đủ can đảm vứt tấm vé và mua một chuyến bay mới, đành nằm lệt bệt đến giờ đi. Tất nhiên, hãng X không có lỗi, vì họ đã ghi rõ trong điều kiện vận chuyển của mình rằng các chuyến bay có thể chậm chuyến, hủy chuyến do nhiều lý do, và đó là một điều khoản trong hợp đồng cung cấp dịch vụ. Như thế, khi mua vé, nghĩa là chúng tôi chấp nhận những điều như thế này.

Câu chuyện chưa dừng lại ở đó, 11h chiếc loa dè lại vang lên mọi người lồm ngồm như lũ ốm đói kéo nhau lũ lượt xếp hàng trước cổng lên máy bay. Một cô nhân viên mời đoàn người kéo nhau đi theo sau. Tưởng đi theo đường dẫn lên máy bay, cô nhân viên đến gần lối thì rẽ ra cửa cầu thang như cầu thang chống cháy, đoàn đi trong đêm tối qua 4 lần gấp khúc người thì đông mà lối đi hun hút như xuống hầm chiếc đèn trần leo lắt , cuối cùng thì cũng xuống đến tầng 1 để ra sân bay. Lại mừng hụt vì đâu đã được ra ngoài trời hít thở không khí trong lành, mọi người ùn lại trong cái hốc cầu thang. Cô gái nhân viên hãng X đang kêu mọi người bình tĩnh, chiếc cửa ra ngoài đã bị khóa, mọi người lòng nghĩ mình khổ chưa từng thấy nên chẳng ai nói ai ngồi phịch xuống bậu cầu thang. Cô gái có bộ đàm gọi anh nhân viên an ninh ra mở cửa. Độ 10p sau thì anh ta cũng đến len qua đám đông để xuống mở chiếc cửa sắt thông thẳng ra sân bay. Một vài chiếc xe đi trong sân đã đợi ở đó, leo lên phải khoảng hơn 50 con người chui vào chiếc xe mà không hề bật điều hòa hay thông gió, người nọ thở ra thì người khác hít vào… Hóa ra vì thời gian đi từ phòng chờ tới máy bay chỉ khoảng vài phút nên người ta không bật điều hòa trên xe.

Vừa lên máy bay ai nấy cũng vừa đói vừa mệt, chiếc máy bay thì nhỏ, nhưng để tăng số ghế thì những chiếc ghế được xếp sát nhau đến tối đa người ta có thể len vừa. Ghế ngồi được cố định, không thể dịch chuyển. Tôi còn thấy cảnh bán hàng tấp nập trên máy bay với cơm gà mỳ tôm. Một khoang máy bay kín bưng đặc mùi thức ăn không khác gì xe khách. Vì ghế xếp quá chật hẹp nên có những người “ý tứ” còn gác chân cho đỡ mỏi 2 chân lên 2 bên chiếc ghế tôi ngồi, như thể có thể quặp vào cổ tôi bất cứ lúc nào. 2 giờ đồng hồ tra tấn. Chiếc máy bay è è, két két trên cả quãng đường rồi đỗ xuống Tân Sơn Nhất. Chỉ muốn thoát nhanh khỏi đây, tôi nhanh chóng ra cửa hành lý ôm lấy đồ phi ra cửa chính thì bị cô nhân viên Hàng không VN Airline chặn lại đề nghị đi “cửa ngách” – nơi đó mới là cửa đi dành cho hãng X. Đã chịu được cả chuyến hành trình thì há gì cái chuyện này chỉ mong sớm thoát ra ngoài là sống rồi.

Tất nhiên, những gì tôi được trải nghiệm trong chuyến đi này không lấy gì làm “bão táp” lắm, song chắc hẳn tôi và những người đã từng đi hàng không giá rẻ khác đều cảm thấy không hề thoải mái với những gì mình được nhận..

Vẫn biết rằng hàng không giá rẻ sẽ không thể đáp ứng những nhu cầu về tiện nghi, vật chất cho hành khách như hàng không hạng thường, nhưng một khi đã làm dịch vụ, điều quan trọng nhất là đem sự thỏa mãn tới cho khách hàng. Không nhất thiết phải bay trên chiếc máy bay lớn nhất, ghế ngồi êm ái nhất, bữa ăn phục vụ ngon nhất, song nhiều khi chỉ cần một nụ cười đúng lúc của tiếp viên hàng không, một hành động khéo léo làm vừa lòng khách, cũng khiến cho người ta cảm thấy những thiếu thốn kia không là gì cả. Muốn vậy, tất nhiên bên cạnh những co kéo về vật chất để làm giảm tối đa chi phí, hãng hàng không giá rẻ sẽ phải đầu tư một hệ thống thống nhất về dịch vụ, chuẩn hóa phục vụ, tạo một phong cách riêng và hướng tới tạo sự thoải mái cao nhất cho khách hàng. Đó chính là phương pháp đầu tư không hề tốn kém, nhưng lại thu được lợi nhuận cực cao, là thiện cảm của khách hàng. Khi mọi điều kiện phục vụ không hơn kém nhau nhiều, chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là yếu tố kéo khách đến với hãng, và khi đã kéo được rồi, lại sẽ là yếu tố giữ khách trở lại.

Nhìn ra những hãng hàng không giá rẻ nước ngoài như Eazy Jet, tiếp viên của họ không trẻ đẹp, nhưng luôn biết cách ứng xử cho vừa lòng khách. Đặc biệt, họ có khả năng xử lý các tình huống tức thời rất tốt. Vì vậy, hành khách của họ khó có thể có thái độ càn rỡ, thiếu văn hóa, mà nếu có thì họ cũng dễ dàng can thiệp một cách nhẹ nhàng, lịch thiệp nhưng dứt khoát, đem lại cảm giác an tâm cho mọi người.

Thay đổi chất lượng dịch vụ trước hết để hành khách không cảm thấy mình bị rẻ rúng, và rồi đến lượt mình, họ cũng sẽ không coi rẻ những hãng hàng không giá rẻ Việt Nam.

Vũ An (Theo Saga.vn)

Gọi ngay